Met een kwaliteitscertificering laat je door objectief en onafhankelijk onderzoek vaststellen en bevestigen dat de organisatie haar taken uitvoert volgens de eisen en werkwijzen zoals vastgelegd in de bedrijfsdocumentatie en voldoet aan de eisen van een erkende norm. Wanneer je dit als praktijkhouder leest denk je waarschijnlijk “dat zal wel, maar daar heb ik als tandarts niets aan om mijn patiënten te helpen”. Met deze blog ga ik proberen dat beeld te veranderen.
Voor veel praktijken is het doel om het werk aan de stoel goed te laten verlopen en tevreden patiënten te hebben. Het werk in een ontspannen sfeer uit te oefenen en als het werk gedaan is voldaan naar huis te gaan. Echter heb je naast de behandeling met zoveel andere zaken te maken, denk aan:
Om dit allemaal naast je stoeluren te MOETEN doen geeft geen rust.
Als ik dit benoem, spreek ik ook uit eigen ervaring. Ik heb zelf 31 jaar als tandarts en implantoloog een praktijk met een team van 10 medewerkers gehad. Ik vond het altijd een opgave om te voldoen aan alle eisen en de organisatie transparant en voor iedereen eenduidig te maken. Ik had dan ook behoefte aan een systeem dat inzicht verschaft in de dagelijkse praktijk en de kwaliteitseisen en processen waarborgt.
Het is voor mij nu duidelijk dat een certificering meer brengt dan het mogen voeren van een keurmerk. Het certificatietraject dwingt om een kwaliteitsmanagementsysteem te implementeren en te onderhouden.
Een kwaliteitsmanagementsysteem heeft kwaliteit als focus en stelt de klant centraal. Hierin schuilt een systematische aanpak en een continue proces van verbetering. Het bestaat o.a. uit doelstellingen, organisatorische structuur, verantwoordelijkheden en procedures waarin wordt voldaan aan de gestelde eisen van de klant en stakeholders, wet- en regelgeving.
Certificering als doel zien is echter niet mijn filosofie. Ik zie het werken aan certificering als middel om de praktijk beter te kunnen managen. Het is ook een uitstekend hulpmiddel bij de implementatie van een kwaliteitsmanagementsysteem. Bovendien is het de vraag of de mondzorgpraktijk vroeg of laat verplicht wordt te certificeren. Dan is het een prettige gedachte dat al heel wat werk gereed is.
In de tandheelkunde zijn twee certificeringen ISO 9001 en HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) bekend. De HKZ is gebaseerd op de ISO 9001 en heeft aanvullende eisen die specifiek zijn voor de zorgbranche. Beide certificeringen hebben als doel continue verbetering van de processen in uw organisatie, te voldoen aan de gestelde eisen van uw klanten en stakeholders en de klanttevredenheid te verhogen.
Oftewel, door deze toepassing staat de klant en kwaliteit centraal, waarbij wordt voldaan aan de gestelde eisen. De certificering is gebaseerd op het PDCA model, plan-do-check-act.
PLAN: het plannen van doelstellingen
DO: uitvoeren van processen om je doelstellingen te bewerkstelligen
CHECK: controleren of resultaat voldoet aan de verwachting
ACT: verbeteren van het proces of bijsturen van de doelstelling
Dit is een model dat veelal binnen kwaliteitsmanagement wordt toegepast en zorgt voor een continueproces in de organisatie. De certificering heeft impact op onderdelen als:
Of uw drijfveer een hoge patiëntentevredenheid, best kwalitatieve mondzorg of een hoog rendement betreft, een kwaliteitssysteem kan u dus helpen dit te bereiken. Door te werken met een kwaliteitsmanagementsysteem dat wordt geborgd met een certificering helpt het u sturen in processen en aansturen van medewerkers met een focus op de doelstelling van de praktijk. Het zorgt voor structuur, duidelijkheid en continuïteit van de praktijk.
Wil je dit goed inrichten dat vraagt dat een goede voorbereiding. Het is van belang hierin tijd te investeren. Mijn advies is hier ook de tijd voor te nemen en het proces in subonderdelen op te delen. Start bij het uitwerken van de visie van de praktijk en beschrijf de doelstellingen. Waar wil je met de praktijk naar toe? Wat vind je als praktijk belangrijk? Wat heeft onze focus? Met welke stakeholders heb je te maken? De reden om hiermee te beginnen is omdat dit de basis is waarvan uit je het systeem uitrolt.
Omdat een kwaliteitssysteem alleen werkt als het complete team in het proces meegaat, is het voor het draagvlak goed om ze bij de inrichting te betrekken. Daarbij beschikken zij over kennis, ervaring en ideeën die bijdrage kunnen leveren aan de ontwikkeling van het kwaliteitssysteem.
Op het internet zijn diverse checklists te vinden en handboeken beschikbaar. Maar als ik u uitdaag om hiermee aan de slag te gaan, mag u ook mijn hulp verwachten. Neem bij vragen gerust contact met mij op via 036 53 58 654, zodat ik u hiermee verder kan helpen.
Ton Willems, Adviseur bij ABCmondzorg & ontwikkelaar/partner Visutaal